Начальник Управления мониторинга качества сервиса Департамента Контакт Центра

25 Августа

Партнерские Вакансии

Компания "АКБ Тенге Банк"

Обязанности:

• Анализ и отчетность:

  Сбор и обработка данных из разных источников (CRM, телефония, В1-системы, Rest-API)

  Подготовка регулярных отчетов по ключевым показателям: SLA, AHT, FCR,

  Occupancy, конверсия, стоимость контакта.

  Построение интерактивных дашбордов в Power BI/Looker/Tableau для мониторинга производительности.

  Разработка аналитических моделей для оценки эффективности маркетинговых кампаний и операционной деятельности.

• Прогнозирование и планирование:

  Разработка прогнозных моделей по нагрузке, потребности в персонале и уровням обслуживания.

  Расчет оптимальной численности операторов для поддержания целевых SLA и минимизации затрат.

  Построение моделей для прогнозирования конверсий и доходности кампаний.

• Оптимизация процессов:

  Выявление узких мест и точек потерь в воронке продаж и обслуживании клиентов.

  Разработка рекомендаций по сокращению АНТ, увеличению FCR и конверсий.

  Оценка эффективности сценариев коммуникации и предложений для их улучшения.

• Работа с технологиями и интеграциями:

  Настройка и поддержка интеграций с CRM, телефонией и другими системами через Rest-API.

  Участие во внедрении новых инструментов аналитики: чат-боты, голосовые ассистенты, системы распознавания речи, интеллектуальная маршрутизация.

  Разработка требований и технических заданий для Т по автоматизации процессов.

• Документирование и презентация данных:

  Подготовка аналитических записок, отчетов и презентаций для руководства.

  Описание бизнес-процессов и рекомендаций по их улучшению.

  Формирование технической документации по аналитическим решениям.

• Взаимодействие с командами:

  Сотрудничество с руководителями подразделений, IT и операционными командами.

  Участие в рабочих группах по проектам цифровой трансформации контактного центра.

  Обучение и консультирование сотрудников по работе с аналитическими инструментами.

Требования:

• Владение SQL — для анализа данных и формирования отчетности. Опыт работы с

  ВІ-системами (Power BI/Looker/Tableau) - построение дашбордов, анализ

  ключевых показателей (КР1), работа с Power Query, DAX.

• Навыки построения моделей данных и прогнозирования - оценка загрузки операторов, уровня обслуживания (SL), конверсий, прогнозы по затратам и ресурсам. Понимание принципов работы контактных центров - АНТ, FCR,

• Occupancy, SLA, прогнозирование нагрузки, расчет потребности в персонале.

  Опыт взаимодействия с CRM-системами, телефонией и Rest-API — для интеграции данных и автоматизации процессов.

• Опыт участия во внедрении новых технологий и инструментов аналитики в контактных центрах — чат-боты, голосовые ассистенты, системы распознавания речи, интеллектуальная маршрутизация и персонализированные сценарии коммуникаций.

• Навыки оптимизации затрат и повышения конверсий — анализ эффективности кампаний, выявление точек потерь, разработка рекомендаций по улучшению воронки продаж и снижению стоимости контакта.

• Навыки написания технической и аналитической документации — описания процессов, отчетов и презентаций

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РУз;
• Официальная своевременная заработная плата 2 раза в месяц;
• Работа в дочернем Банке АО "Народный банк Казахстана";
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00 в современном офисе;
• Возможность построить карьеру в международной команде.