Руководитель call-центра (в архиве)

09 Января

Партнерские Вакансии

Компания "Solutions Lab"

Требуемый опыт работы: от 3-х лет
Полная занятость, полный день

Требования:

-Высшее образование желательно;
-Знание узбекского языка ОБЯЗАТЕЛЬНО;
-Опыт руководства Контакт центром (колл-центром) обязателен (от 1 года);
-Опыт построения работы с претензиями покупателей в В2С и в Е-commerce;
-Опыт организации работ с отзывами и управления репутацией компании;
-Клиентоориентированность, высокий уровень обучаемости и способность к работе в условиях многозадачности;
-Владение инструментами для автоматизации и аналитики обращений;
-Опыт работы удаленно (home-office) приветствуется;
-Способность налаживать процессы;
-Стрессоустойчивость, опыт и готовность работы с возражениями и конфликтными клиентами;
-Лидерские качества и оптимизм;

Обязанности:

Операционная деятельность:
-Обеспечение персонала профессиональным оборудованием.
-Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам.
-Использование контактным центром всех доступных каналов связи. Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает КЦ.
-Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек.
-Управление персоналом. Определение количества операторов и грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы.
-Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах.
-Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей.
-Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра.
-Обучение персонала. Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров.
-Обучение методам избавления от стресса и предотвращению синдрома профессионального выгорания операторов.
Управленческие задачи.
-Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании.
-Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки.
-Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами.
-Высокий уровень компетенции в управлении продажами / маркетинге / клиентском сервисе.
-Понимание настройки и работы каналов коммуникаций (телефония- мессенджеры)
-Работа с воронкой обращений клиентов.
-Контроль работы операторов (прослушивание звонков)

Стратегические задачи:
-Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
-Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов.
-Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
-Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.

Условия:
-График работы с 9:00 до 18:00, 5/2;
-Работа в команде профессионалов;
-З/п - по итогам интервью;
-Официальное трудоустройство (полная занятость);
-Карьерный рост;
-Обучение и развитие.

Ключевые навыки
-Управление персоналом;
-Клиентоориентированность;
-Мотивация персонала;
-Управление продажами;
-Обучение персонала.