Компания "АКИБ Ипотека-банк"
Руководитель контактного центра и директората по обслуживанию клиентов будет отвечать за управление всеми операциями по обслуживанию клиентов и руководство командой контактного центра для предоставления исключительных впечатлений клиентов. Эта роль будет контролировать повседневную деятельность контактного центра, внедрять стратегии обслуживания клиентов и обеспечивать соблюдение стандартов обслуживания во всех взаимодействиях с клиентами. Кроме того, роль будет включать управление исходящими кампаниями по обзвону для перекрестных продаж банковских продуктов и услуг. Идеальный кандидат должен иметь большой опыт в управлении обслуживанием клиентов, отличные лидерские навыки, глубокое понимание банковских операций и опыт в продажах и перекрестных продажах.
Основные обязанности: входящая и исходящая коммуникация, обслуживание клиентов
- Стратегическое лидерство:
- Разрабатывать и внедрять стратегии обслуживания клиентов, соответствующие целям и задачам банка.
- Возглавьте команду контакт-центра, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов и качества обслуживания.
- Постоянно анализируйте показатели обслуживания клиентов, чтобы выявлять области для улучшения и реализовывать планы действий.
- Управление командой:
- Набирать, обучать и управлять командой представителей службы поддержки клиентов и сотрудников контакт-центра.
- Создавайте позитивную и совместную рабочую атмосферу для мотивации членов команды.
- Проводите регулярную оценку эффективности работы, предоставляйте консультации и обратную связь для улучшения работы команды.
- Управление клиентским опытом:
- Обеспечить профессиональное, эффективное и соответствующее стандартам обслуживания банка взаимодействие с клиентами.
- Отслеживайте отзывы и жалобы клиентов и разрабатывайте решения для устранения любых проблем с обслуживанием.
- Внедрите механизмы обратной связи с клиентами для сбора информации и улучшения качества обслуживания.
- Оперативный надзор:
- Контролировать повседневную деятельность контакт-центра, включая планирование, укомплектование персоналом и управление рабочими процессами.
- Внедрять и управлять технологиями и инструментами для повышения эффективности и результативности обслуживания клиентов.
- Разработать и поддерживать стандартные операционные процедуры для обслуживания клиентов и работы контакт-центра.
- Исходящие звонки и кросс-продажи:
- Разрабатывайте и внедряйте стратегии исходящих звонков для продвижения и перекрестных продаж банковских продуктов и услуг.
- Тесно сотрудничайте с отделами маркетинга и разработки продуктов для выявления возможностей перекрестных продаж.
- Обучите команду контакт-центра методам перекрестных продаж и знанию продуктов для эффективного продвижения предложений банка.
- Отслеживайте и анализируйте эффективность кампаний по исходящим звонкам, корректируя стратегии по мере необходимости для достижения целевых показателей продаж.
- Обеспечить соответствие исходящих продаж всем соответствующим нормам и внутренним политикам.
- Производительность и отчетность:
- Отслеживайте и составляйте отчеты по ключевым показателям эффективности (KPI), связанным с обслуживанием клиентов, таким как время обработки звонков, показатели удовлетворенности клиентов и показатели решения проблем.
- Отслеживайте показатели эффективности продаж для кампаний по исходящим звонкам, включая показатели конверсии и полученный доход.
- Подготовка регулярных отчетов для высшего руководства о работе контакт-центра и обслуживания клиентов.
- Используйте информацию на основе данных для принятия обоснованных решений и рекомендаций.
- Соблюдение норм и обеспечение качества:
- Обеспечивать соблюдение банковских правил, законов о защите данных и внутренних политик при всех взаимодействиях с клиентами и исходящих продажах.
- Внедрить программы обеспечения качества для поддержания высоких стандартов обслуживания и точности.
- Проводите регулярные аудиты и проверки практик и процессов обслуживания клиентов.
- Постоянное совершенствование:
- Будьте в курсе тенденций отрасли и передового опыта в сфере обслуживания клиентов, управления контакт-центрами и перекрестных продаж.
- Возглавлять инициативы по улучшению обслуживания клиентов и внедрять инновационные решения для улучшения клиентского опыта.
- Сотрудничайте с другими отделами, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов по всем каналам.
Квалификации:
- Высокий уровень знания английского
- Степень бакалавра в области делового администрирования, менеджмента или смежной области. Степень магистра предпочтительна.
- Минимум 7–10 лет опыта работы в сфере управления обслуживанием клиентов, в том числе не менее 3–5 лет на руководящей должности в банковской или финансовой сфере.
- Подтвержденный опыт управления контактными центрами и группами обслуживания клиентов.
- Глубокое понимание банковских продуктов, услуг и правил.
- Опыт продаж, перекрестных продаж или маркетинга в банковской среде.
- Отличные лидерские, коммуникативные и межличностные навыки.
- Умение анализировать данные и показатели для принятия решений и повышения производительности.
- Умение пользоваться программным обеспечением для обслуживания клиентов, CRM-системами и технологиями контакт-центров.
- Сильные навыки решения проблем и разрешения конфликтов.
Ключевые компетенции:
- Лидерство и управление командой
- Клиентоориентированный подход
- Стратегическое мышление и планирование
- Навыки продаж и перекрестных продаж
- Анализ данных и отчетность
- Решение проблем и принятие решений
- Коммуникативные и межличностные навыки
- Адаптивность и устойчивость
- Обеспечение качества и соответствия
Условия труда:
- Данная должность предполагает работу в главном офисе банка с периодическими поездками в другие филиалы и филиалы по мере необходимости.
- Стандартные часы работы офиса с возможностью работать дополнительное время по мере необходимости для удовлетворения потребностей бизнеса.
Эта должность дает возможность возглавить ключевой отдел банка, внося непосредственный вклад в достижение наших стратегических целей и укрепляя нашу конкурентоспособность на рынке.