Руководитель call-центра

Обязанности:
1. Мониторинг производительности колл-центра и разработка мероприятий по оптимизации
работы.
2. Анализ данных и отчетность по ключевым показателям эффективности колл-центра.
3. Работа с технологическими системами, обеспечивающими эффективное функционирование
колл-центра.
4. Решение конфликтов и проблем в работе колл-центра, в том числе обработка жалоб клиентов.
Достижения:
1. Подбор персонала для контактного центра.
2. Управление и координация работы группы.
3. Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
4. Мониторинг качества обслуживания и решение проблемных ситуаций.
5. Индивидуальные проработки с каждым сотрудником точечно, в разрезе недель.
6. Участие в разработке стратегии развития клиентской поддержки и внедрение новых
технологий и методов работы.
7. CSAT: увеличение процента удовлетворенности клиентов.
8. Регулярный мониторинг метрик и ключевых показателей эффективности (KPI):AWT, AHT,
SL, CV, QoS, FCR, CCR, CF.
9. Работа со смежными отделами: для обмена информации и решения рабочих задач.