VIP Manager / VIP Retention Manager (iGaming)

Описание

РАБОТА С VIP-ИГРОКАМИ (RETENTION & LOYALTY)

Май 2025 — Декабрь 2025 (8 месяцев)

Компетенция 1: Работа с VIP-игроками (Retention
& Loyalty)

- Увеличил LTV VIP-сегмента на 18% за счет
разработки и предложения персонализированных
бонусных программ и кэшбеков.

- Успешно реактивировал 20% «спящих» VIP-
игроков в первом квартале работы в должности, обеспечив индивидуальный подход и оперативное
решение их запросов.

Компетенция 2: Управление процессами
поддержки (Support Management)

- Сократил время первого ответа (FRT) на 30% (в
среднем с 3 до 2 минут) и повысил уровень
удовлетворенности клиентов (CSAT) с 84% до 93%
путем оптимизации скриптов и создания удобных
макросов.
- Провел онбординг, обучил и вывел на линию 3
новых сотрудников поддержки; обновил и
структурировал внутреннюю базу знаний в
Confluence.

Компетенция 3: Техническая поддержка и
комплаенс (Tech & Compliance)

- Ускорил процесс верификации аккаунтов (KYC)
на 25% благодаря внедрению новой системы
приоритезации тикетов и улучшению инструкций
для игроков.
- Успешно разрешал 95%+ эскалированных жалоб от
игроков, связанных с задержками выплат,
подозрениями во фроде и техническими сбоями в
слотах провайдеров.
- Ведение персонального портфеля VIP-игроков:
ежедневные контактные точки, анализ
активности, план удержания
Мониторинг ключевых метрик LTV, ARPU,
частоты депозитов, оттока и подготовка
регулярных отчетов
- Разработка и реализация персонализированных
промо-кампаний и бонусных предложений для
VIP-сегмента
- Ежедневная коммуникация с VIP-клиентами по
телефону, мессенджерам и email, работа с
возражениями
- Участие в сегментации базы: определение
критериев VIP, пересмотр статусов, тестирование
гипотез
- Ведение CRM: фиксация всех взаимодействий,
обновление профилей, постановка задач и
последующий контроль

Развернуть

Betting/Igaming

1 год и 1 месяц

Support Manager

Февраль 2024 — Февраль 2025 (1 год и 1 месяц)

Компетенция 1: Клиентский сервис и
коммуникация

- Ежедневно обрабатывал до 120+ обращений
пользователей (Live Chat, Email) с поддержанием
показателя качества работы (QA score) на
стабильном уровне 96-98%.
- Снизил количество повторных обращений (Ticket
Reopen Rate) на 15% за счет глубокого погружения
в проблему клиента при первом контакте (First
Contact Resolution).

Компетенция 2: Оптимизация и командная
работа

- Выявил системный баг в платежном шлюзе на
основе всплеска обращений, своевременно передал
информацию в IT-отдел, что снизило количество
failed-транзакций на 20% за смену.
- Внедрил систему тегирования обращений, что
позволило продуктовой команде точнее
отслеживать причины недовольства
пользователей.
- Обрабатывал входящие обращения клиентов по
email, чату и телефону в соответствии с SLA
- Решал инциденты первой линии, эскалировал
сложные случаи во вторую линию с подробным
описанием
Проводил онбординг новых пользователей:
помощь с регистрацией, настройкой аккаунта и
обучением
- Отслеживал повторяющиеся проблемы,
формировал отчеты и передавал фидбек командам
продукта
- Участвовал в разработке и улучшении скриптов
общения и стандартов клиентского сервиса