Руководитель call-центра

Организовывал и контролировал работу команды по обработке входящих клиентских обращений

Глубоко знаю все операционные процессы КЦ, так как:
начинал с 1-й линии и лично обрабатывал обращения
Самостоятельно выполнял функции ОКК на раннем этапе (проверка диалогов, оценка качества)
В течение года занимался процессами возврата средств клиентам (проверка бланков, взаимодействие с ответственными подразделениями)

Выстраивал взаимодействие со смежными отделами (2-я линия, контроль качества, финансовый блок)

Обучал и адаптировал новых сотрудников, доводя их до выполнения стандартов качества

Участвовал в анализе обращений и подготовке предложений по улучшению процессов поддержки

Принимал решения по сложным и конфликтным кейсам, снижая нагрузку на эскалации

Результат: стабильная работа команды, соблюдение SLA, снижение количества повторных обращений (по внутренним показателям).