Аналитик call-центра

Компания "Agrobank"

Обязанности:

• Анализируйте бизнес-процессы контакт-центра, проектируйте автоматизацию и выступайте связующим звеном между бизнесом и ИТ-отделом.

• Разрабатывайте цифровые решения, метрики и планы для повышения эффективности контакт-центра.

  Анализ процессов, связанных с работой контакт-центра: сценарии IVR, очереди операторов, типы запросов и сроки их обработки.

  Анализ клиентского опыта (CX) и разработка предложений по улучшению этих показателей.

  Участвовать в интеграции CRM, ERP и платформ государственных услуг.

  Определить бизнес-требования и подготовить техническое задание (ТЗ).

  Взаимодействовать с бизнес-сетями и работать над оптимизацией процессов.

  Рассчитывайте ключевые показатели эффективности (KPI) и рентабельность инвестиций (ROI) для проектов автоматизации (например, самообслуживание, бот, речевая аналитика).

  Создавайте отчёты, информационные панели и решения для визуализации для контакт-центра (Power BI, Tableau, Excel).

  Понимайте жизненный цикл проекта (SDLC, Agile) и эффективно взаимодействуйте с технической командой.

Требования:

• Образование: Высшее образование в области ИТ, экономики, бизнес-аналитики или телекоммуникаций.
• Опыт работы: 2–3 года опыта работы бизнес-аналитиком (желательно в сфере контакт-центра, CRM или информационных систем).
• Инструкция:
  BPMN 2.0 (моделирование бизнес-процессов)
  UML (построение диаграмм)
  Jira, Confluence, Figma
  MS Excel (продвинутый), Power BI или Tableau
  Знание SQL желательно
• Преимущества:
  Понимание процессов колл-центра, логики IVR, ACD, концепций CTI.
  Опыт работы с такими платформами, как Genesys, Avaya, Asterisk.
  Опыт работы в среде Agile/Scrum.
  Опыт анализа взаимодействия с клиентами (CX) и отзывов клиентов.
• Условия:
• Пятидневная рабочая неделя с 9.00 до 18.00 часов
• Трудоустройство согласно законодательству РУз
• Карьерный рост в крупнейшем банке Узбекистана
• Достойная заработная плата + социальный пакет
• Офис, расположенный в международном бизнес-центре "Tashkent city"
• Дружный коллектив и интересная работа