B2B Customer Experience Partner
17 Сентября 2025

Город:
Ташкент
Занятость:
Полная занятость
Опыт:
Нет опыта
Компания "TBC"
B2B Customer Experience Partner
Основные обязанности:
Разработка и внедрение стратегии клиентского опыта для назначенного продукта банка:
1.1. Создание и реализация стратегии по улучшению удовлетворенности клиентов.
1.2. Определение ключевых точек взаимодействия клиентов с продуктом и их оптимизация (touchpoints).
1.3. Разработка и контроль стандартов обслуживания для продукта.
Анализ данных об опыте клиентов
2.1. Сбор и анализ клиентских отзывов, метрик (NPS, CSAT, CES), анализ жалоб и предложений.
2.2. Выявление проблемных областей и болевых точек клиентов, предложений по улучшению.
2.3. Отслеживание изменений в потребностях и предпочтениях клиентов через все каналы обратной связи.
Координация работы с другими подразделениями
3.1. Взаимодействие с продуктовой и бизнес-командами для понимания текущих проблем и задач продукта.
3.2. Совместная работа с операционными лидерами колл-центра для обеспечения качественного обслуживания по продукту.
3.3. Организация встреч с ключевыми заинтересованными сторонами для обсуждения прогресса и оптимизации процессов.
Улучшение процессов обслуживания и клиентских маршрутов
4.1. Оптимизация взаимодействий с клиентами через все каналы.
4.2. Разработка и внедрение новых процессов, которые сокращают количество жалоб и улучшают общий опыт.
4.3. Постоянное улучшение путей обслуживания, включая упрощение процессов и устранение неэффективностей.
Управление проектами, связанными с клиентским опытом
5.1. Курирование и внедрение проектов, направленных на улучшение клиентского опыта (новые функции, обновления продуктов, внедрение новых технологий).
5.2. Контроль изменений и анализ их воздействия на удовлетворенность клиентов.
Мониторинг ключевых метрик и отчетность
6.1. Контроль показателей, таких как NPS, CSAT, Retention Rate и других метрик.
6.2. Регулярное составление отчетов о состоянии клиентского опыта и предложениях по улучшению.
6.3. Презентация результатов и предложений руководству банка.
Развитие корпоративной культуры, ориентированной на клиента
7.1. Обучение и вовлеченность сотрудников в процессы улучшения клиентского опыта.
7.2. Формирование ценностей, которые ставят клиента в центр бизнес-процессов.
7.3. Проведение тренингов и семинаров по повышению уровня клиентоориентированности среди сотрудников.
Ключевые компетенции и требования:
i. Аналитическое мышление – умение работать с большими объемами данных, извлекать инсайты, выявлять тренды.
ii. Навыки проектного управления – опыт в ведении и управлении проектами, координация разных команд.
iii. Коммуникабельность и навыки взаимодействия – способность работать в мультифункциональной команде, вести переговоры с различными отделами.
iv. Ориентированность на результат – умение выстраивать процессы с фокусом на конечный результат, удовлетворение потребностей клиентов.
v. Креативность в решении проблем – способность находить нестандартные решения для улучшения клиентского опыта.
vi. Глубокое понимание потребностей клиентов – постоянное внимание к деталям и нуждам клиентов, способность слушать и реагировать на их запросы.
Ожидания от CX Партнера:
i. Своевременно и эффективно реагировать на изменения в потребностях клиентов.
ii. Постоянно улучшать взаимодействие с клиентами, обеспечивая их лояльность и высокий уровень удовлетворенности.
iii. Грамотно взаимодействовать с продуктовыми и бизнесовыми командами, участвовать в планировании изменений и нововведений.
iv. Управлять результатами работы своего отдела и отслеживать прогресс по ключевым меткам клиентского опыта.
v. Сотрудничать с коллегами в колл-центре для выработки лучших подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивая улучшение качества обслуживания и эффективности работы.
Общая схема взаимодействия:
Анализ клиентских обращений → Анализ данных CX Лидом.
Формирование отчётов и проблемных областей → Презентация команде Бизнеса и Продукта, менеджмента и команде CX.
Пиритизация проблем и предложений по улучшению → Совместная работа с продуктовой командой.
Создание технических заданий и решений → Согласование с командой Разработки.
Обучение и поддержка команды колл-центра → Обновление стандартов обслуживания.
Эскалация сложных проблем в техническую поддержку → Передача в продуктовую команду для устранения ошибок.
Регулярные встречи и отчёты:
CX Партнер проводит ежемесячные/ежеквартальные встречи с бизнес-командой для обсуждения ключевых метрик (например, NPS, CSAT, Retention Rate) и текущих вызовов с клиентским опытом.
В ходе встреч CX Партнер представляет отчёт по продукту, включая основные проблемы, выявленные в клиентских обращениях.
Определение приоритетов и планирование улучшений:
Взаимодействие по определению бизнес-приоритетов, согласование с клиентским опытом и потребностями. Например, бизнес может приоритизировать увеличение конверсии или внедрение нового функционала, и CX Партнер помогает оценить, как это повлияет на клиентский опыт.
Обсуждение результатов клиентских исследований и предложений по улучшению обслуживания.
Внесение предложений по улучшению стратегии:
CX Партнер предлагает бизнесу инициативы для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, а также рекомендации по продуктам и улучшению процессов на основе анализа клиентских данных.
Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы открыть контакты работодателя
Прикрепите резюме для отклика
Уже с нами?
Войдите, чтобы отправить резюме
06 Сентября
Термез
Компания "RAXMAT RIVOJ KAMRAX" Romay – qurilish materiallari va innovatsion yechimlar sohasida faoliyat yuritayotgan zamonaviy kompaniya. Biz...
31 Августа
Ташкент
Компания "AMERIKA TEXNOLOGIYALAR UNIVERSITETI" 1. General Overview The Student Experience Manager is responsible for enhancing student...
01 Сентября
Customer Support Represantative (Spanish Speakers)
Ташкент
Компания "RX2GO Express Delivery" Job Title: Customer Support Representative (Spanish & English Speakers) – PharmaStaff Location: Onsite –...
02 Сентября
Ведущий Таргетолог (B2B направление)
Ташкент
Компания "SNDCT" Обязанности: Разработка и реализация рекламных стратегий для клиентов в сегменте B2B. Настройка и оптимизация...
03 Сентября
Ассистент Таргетолога (B2B направление)
Ташкент
Компания "SNDCT" Обязанности: Поддержка ведущего таргетолога в настройке и запуске рекламных кампаний (Facebook Ads, Google Ads)....
Вакансия размещена в отрасли