Супервайзер Call Center

Компания "Philip Morris International"

Обязанности:

• Координация работы операторов кол центра через коммуникации с руководством кол центра и напрямую;

• Поддержание высокого уровня знаний операторов, путём проведения тестирований, обучения;

• Разработка и улучшение обучающих материалов;

• Контроль качества работы в системе: правильность заведения клиентов в систему, корректность оформления заявок;

• Контроль выполнения установленных компанией KPIs силами операторов кол центра

• (количественные и качественные);

• Своевременное внедрение новых активностей инициированных бизнесом;

• Контроль над исполнением некоторых локальных активностей;

• Поддержание актуальности базы знаний;

• Разработка и улучшение обучающих и проверочных материалов для операторов контакт центра;

• Участие в проектах по внедрению локальных и глобальных инициатив;

• Аудит звонков на предмет соответствия стандартам;

• Обработка входящих обращений клиентов, которые не могут быть решены в рамках первого обращения;

• Предоставление информации сотрудникам Контакт-Центра об оказываемых компанией услугах и тарифах, проводимых маркетинговых и иных акциях, включая разработку скриптов;

• Проведение калибровочных сессий совместно с руководителями Контакт-Центра и кросс-функциональными подразделениями;

• Мониторинг процессов и выполнения всех показателей Контакт-центра;

• Создание аналитических отчетов.

Требования:

• Навыки работы с клиентскими запросами;

• Опыт работы с процессами Контакт-центра;

• Опыт работы в разрешении клиентских инцидентов;

• Навыки контроля выполнения задач команды и отслеживание их эффективности;

• Опыт работы в CRM системах не менее 1 года;

• Навыки по предоставлению периодичной и разовой отчетности согласно запросам;

• Опыт в проведении обучений, тренингов индивидуальных и групповых;

• Уверенный пользователь приложений MS Office;

• Управление метриками обслуживания и качества сервиса;

Условия:

• Официальное трудоустройство (предоставление соцпакета согласно ТК РУз);
• Пятидневный режим работы (5/2 с 09:00-18:00);
• Конкурентная заработная плата, состоящая из фиксированной части и премий по итогам выполнения ежемесячных KPI;
• Программа развития карьеры, профессиональные тренинги и семинары;
• Компенсация за мобильную связь;
• Предоставление ДМС (Добровольное Медицинское Страхование);
• Социальные активности Компании.