Tech Lead in Contact Center

17 Ноября

Партнерские Вакансии

Компания "АКИБ Ипотека-банк"

Ipotekabank by OTP Group – динамично развивающийся банк, входящий в состав международной группы OTP. Мы постоянно совершенствуем наши процессы и технологическую базу, чтобы оставаться лидерами в банковском секторе.

Обязанности:

• Формировать и реализовывать технологическую стратегию для контактного центра и каналов клиентского обслуживания, включая телефонию, цифровые каналы, IVR, CRM, базы знаний, аналитику и AI решения.
• Обеспечивать надёжность, масштабируемость и безопасность всей технологической инфраструктуры контактного центра, включая интеграции с core системами банка.
• Управлять платформенной архитектурой на базе Genesys (Cloud, Engage) и другими решениями: планировать миграции, снижать технический долг, оптимизировать производительность.
• Внедрять инструменты самообслуживания: IVR сценарии, чат-боты, in-app виджеты, автоматические триггеры и маршрутизацию обращений на основе клиентских данных и сегментации.
• Разрабатывать и внедрять AI-решения: виртуальные агенты, анализ речи и эмоций, подсказки агентам, прогнозирование нагрузки и качества обслуживания.
• Курировать потоки данных всех клиентских каналов, обеспечивать качество и доступность аналитики, строить отчётность по ключевым метрикам: SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT, стоимость контакта.
• Обеспечивать соответствие нормативным требованиям: безопасность данных, шифрование, аудиты, хранение записей, контроль доступа.
• Руководить внутренней командой разработчиков и инженеров, а также взаимодействовать с внешними вендорами и интеграторами (Genesys, AI/бот-платформы, телко).

Зона ответственности:

• Платформа и архитектура
• Обработка обращений и автоматизация
• AI и продвинутые технологии (строим с нуля)
• Данные, аналитика и производительность
• ​​​​​​​Надёжность, безопасность и соответствие требованиям

Условия:​​​​​​​

• Профессиональное развитие и обучение: возможности роста и карьерного роста
• Динамичная рабочая среда: сложная, инновационная и командная рабочая обстановка
• ДМС и бассейн на территории офиса для Вашего здоровья
• Официальное трудоустройство в соответствии с законодательством Республики Узбекистан
• 30 дней годового оплачиваемого отпуска
• Обеды в столовой по себестоимости
• График работы с 9:00 до 18:00 (Пн-Пт) в комфортном офисе центра города