Ведущий Специалист забота о клиенте (Customer Care/CX & Quality Lead)

31 Октября

Партнерские Вакансии

Компания "HamkorBank"

Обязанности:

• Мониторинг качества работы служб поддержки (1-3 линии)

• Проведение опросов удовлетворенности (CSI/eNPS), анализ результатов и работа с низкими оценками

• Разработка метрик качества и подготовка отчетности, дашбордов

• Участие в эскалациях при отклонении от стандартных процессов

• Разработка клиентоориентированных процедур и правил

• Управление рабочими группами в ITSM-системе, составление маршрутных карт клиентского пути

• Развитие процесса непрерывного улучшения качества поддержки

• Участие в развитии ITSM-систем банка

• Обучение сотрудников поддержки и пользователей

• Подготовка шаблонов рассылок, уведомлений и коммуникаций

• Ведение и актуализация Базы Знаний Service Desk

• Развитие корпоративного портала Service Desk и пользовательских инструкций

• Участие в организации VIP-поддержки и улучшение процесса

• Взаимодействие с руководителями IT-подразделений по улучшению качества сервиса

Требования:

• Опыт работы в ИТ-поддержке, контроле качества ИТ-услуг или VIP-обслуживании

• Умение анализировать проблемы с точки зрения пользователя

• Знание Service Desk систем (ManageEngine, Jira, GLPI)

• Понимание ITSM-процессов (управление инцидентами, обращениями, проблемами)

• Навыки диагностики и решения инцидентов уровня 1-2

• Владение инструментами удаленной поддержки

• Аналитические способности: работа с данными, построение отчетов в Excel/BI, подготовка презентаций

Условия:

• Работа в профессиональной команде, где ценят инициативу и экспертизу

• Участие в создании и развитии масштабных продуктов с высокой пользовательской нагрузкой

• Квартальные бонусы

• Поддержка роста: карьерные возможности, обучение

• Полноценное питание: обеды за счёт компании.